HelpDesk на SharePoint
Вы еще не организовали работу службы поддержки с помощью настраиваемых списков и рабочих процессов в SharePoint? Вы еще не контролируете, чем занимаются сотрудники службы поддержки в течение дня? Вы еще не знаете сколько обращений поступают в службу поддержки и кто у вас самый проблемный пользователь? От вас хотят отчетов о проделанной работе в конце каждого месяца? Все так и есть? Ну, тогда самое время попытаться решить все эти недоработки и организовать все так, чтобы все работало без вашего постоянного участия и потери нервных клеток.
Сейчас попробуем создать инструмент, который поможет организовать некоторые процессы в службе поддержки. Поможет знать все о том, что происходит в службе поддержки не теребя ее сотрудников. В общем создадим палочку-выручалочку.
Итак, давайте взглянем на то, что нам нужно.
- Нужно, чтобы все обращения от сотрудников поступали в электронном виде.
- Нужно, чтобы на базе полученного обращения можно было создать задачу для сотрудника (ов) службы поддержки.
- Нужно, чтобы пользователь всегда мог отследить ход выполнения задачи по его обращению.
- Нужно, чтобы были отчеты о проделанной работе сотрудников службы поддержки.
Наверное, это самое важное, что нужно для организации контроля работы службы поддержки. Возможно, вы знаете что-то еще что необходимо, но давайте остановимся пока на этом.
Теперь взглянем на то, что нам нужно для организации этого процесса.
- Создание настраиваемого списка.
- Создание списка задач.
- Создание рабочих процессов для созданного настраиваемого списка.
- Создание представления для отслеживания информации в списке.
Теперь немного подробней о необходимом.
Настраиваемый список.
Самое главное, не усложнять список количеством полей и не вынуждать пользователей думать, когда они видят ее перед собой. Количество полей должно быть минимальным и предельно простыми по своей смысловой нагрузке. Например:
- Тема.
Обязательное поле. Даже если человек не знает как объяснить то, что у него произошло, это поле он должен заполнить. - Область обращения.
Выпадающий список, где вы можете задать категории для поступающих обращений. Например: оборудование, программное обеспечение, расходные материалы и так далее. - Описание.
В этом поле человек должен иметь возможность излить душу, иными словами это поле МЕМО.
Список задач.
Этот список нужен для создаваемых рабочих процессов. Если на узле, где вы все это делаете уже есть один список задач, то рекомендую все же сделать еще один. Только представьте, какое количество задач придется создавать и как он будет выглядит через пару месяцев.
Рабочие процессы.
Стандартный набор рабочий процессов не блещет разнообразием и именно поэтому не остается никаких вариантов, как использовать рабочий процесс «Утверждение». Но вот количество рабочих процессов зависит от того, как у вас в компании в принципе организованы процессы. Если вы не хотите в это вникать, то создайте рабочие процессы исходя их количества сотрудников службы поддержки. Например, если у вас работает всем известный Вася Пупкин, то и рабочий процесс можно создать «Вася Пупкин». Так вы всегда сможете отследить сколько задач сейчас делает Василий.
Есть и другой вариант. Создать рабочие процессы по типу оказанной услуги. Например: «Установка программного обеспечения» (ответственный Василий), «Создание нового рабочего места» (ответственные Василий и Петр), «Порка надоедливых пользователей» (Ответственные все сотрудники службы поддержки) и так далее. Этот вариант мне кажется более правильным.
Представления.
Без них ваш список с обращениями может превратиться в такую свалку, что лучше его вообще никогда не открывать. В представлениях можно сделать удобную для вас фильтрацию или попробовать сгруппировать содержимое по дате, по полю «Область обращения», по рабочему процессу и его состоянию, в общем как вам удобно отслеживать информацию в списке.
Теперь давайте представим как все это происходит в реальной жизни.
- Пользователь оставляет заявку в списке (назовем его «Обращения»).
- Сотрудник службы поддержки, а лучше ее руководитель, который подписан (Действие / Оповестить меня) получает уведомление о том, что пользователю что-то нужно.
- Прочтя и проанализировав, что пользователю нужно, сотрудник (руководитель) выбирает нужный рабочий процесс и при необходимости добавляет свои комментарии.
- Исполнителю (ответственному) приходит письмо на почту, что он должен утвердить обращение от пользователя.
- Исполнитель читает его, делает что просится в этом обращении и закрывает задачу (Утверждает это обращение).
- Контролирующее звено получает уведомление о том, что задача закрыта (или отклонена).
Вот такая вот нехитрая схема позволит вам видеть, чем сейчас заняты сотрудники службы поддержки, сколько обращений поступает от пользователей, сколько времени было потрачено человеком на решение инцидента, на каких участках больше всего обращений. Это информация позволит вам улучшить качество работы службы поддержки и знать в каком направлении ее развивать.
Вроде все. Будут вопросы пишите в комментариях, попробую ответить на все.
Ключевые слова: help desk, sharepoint, настраиваемый список, представления, рабочие процессы, служба поддержки, список задач
(9 голосов, средний: 4,44 из 5)
Загрузка ...
Загрузка ...
Добрый день!
Тема актуальная =) Спасибо!
Недавно встретил на официальном сайте «Шаблоны приложений Windows SharePoint Services 3.0: все шаблоны для администраторов сервера» — среди прочих есть и «Служба поддержки» — к сожалению из-за диплома нет времени проанализировать качественность данных наработок Microsoft — может быть Вы заинтересуетесь =)
Я тот студент, который взялся реализовать максимально возможный функционал SharePoint — ещё не умер =)
Есть список вопросов — при наличии у Вас времени, можно попросить совета\помощи? Если «да», то куда отправить письмо?
Спасибо большое!
Доброго времени суток! Поставил шаблон ХэлпДэска от MS, заметил такую интересную вещь: там есть список запросов на обслуживание, в нем куча полей…при добавлении запроса в форме (newform-стандартная форма добавления элемента в список) 4 поля, а при редактировании этого жлемента в форме (editform — опять же стандартная форма, основана на веб-парте) полей уже целая тьма. Так и не смог разобраться как это сделано, ведь условное отображение полей стандартными средствами вроде бы не поддерживается…. Есть ли у кого соображения? заранее спасибо!
Добрый день, Денис! )
Посмотрел этот шаблон, что-то он меня не впечатлил. Мне кажется, создать свою формы заявок исходя из особенностей вашей компании более правильно. Это мое субъективное мнение. )
а список киньте через «Обратную связь», что смогу, то расскажу. я же сам практически юзер )
Дмитрий, может потому, что это вычисляемые поля? )
К сожалению, сделанным шаблоном поделиться не могу, он просто специфический и вряд ли вам подойдет.
Может Вам подойдут шаблоны для SharePoint от MicroSoft, где есть и шаблон службы поддержки. Там все качается одним файлом и в нем все шаблоны с описаниями. Рекомендую почитать описания, возможно Вы даже не будете их ставить :)
Очень интересная тема. Не могли бы вы поделиться шаблоном. как можно организовать такую службу у себя в компании
Функционал то меня самого не впечатляет, много всего лишнего наворочено…интересует именно возвожность отображения полей на формах. На добавлении заявки мне нужно чтобы отображалось 3-4 поля, а вот на просмотре и изменении все (их порядка 10-12). В шаблоне от МS это сделано стандартными средствами, без EventReceiver’ов и прочего)
что-то я вас не совсем понимаю… вы хотите скрыть определенные поля для пользователя, который будет заполнять форму?
именно. Тоесть пользователь, оставляющий заявку видит только несколько полей, а администратор при ее приеме и дальнейшей обработке видит все поля.
честно говоря, я не знаю как стандартными средствами скрыть поля в одной форме, но вы можете сделать два списка.
один, где люди пишу, а другой который ведут администраторы. далее тот, который ведут администраторы сделать доступным только им.
потом вставлять поля из списка администраторов в список пользователей, а так как у пользователей нет прав к списку администраторов, то содержимое полей они не увидят.
О! неплохая идея, спасибо! И как раз еще один вопрос сегодня возник…создавал рабочий процес для копирования элементов списка из одного в другой…что-то не вышло…делал так: ждем, пока в поле появится определенное значени (задача разрешена), создаем элемент в списке База знаний, копируем элементиз списка Задачи в список База знаний. Первая загвоздка — он циклически создает бесконечно число элементов в списке База знаний; Вторая — ошибка при копировании(
при всем своем горячем желании помочь вам в этом вопросе, вынужден огорчить вас… руки еще не дошли на SharePoint Designer и создание рабочих процессов.
но скоро будет чуть больше времени и я обязательно приступлю к этому безобразию, а пока пользуюсь стандартными )
А стандартными это поля-подстановки?
стандартные — это рабочие процессы: утверждение, подпись, три этапа…
может я опять не понимаю о чем вы говорите? )
Быть может) Расскажите, если не затруднит, каким образом осуществялете копирование элементов из одного списка в другой.
С помощью такой плиблуды как «Управление содержимым и структурой». Или вам это нужно делать как-то автоматически? если автоматически, то я не знаю. :)
Люди есть такая проблема со стандартным шаблоном helpdesk от MS. Пользователь заносит задачу и её потом может удалить тот кому она назначена.
Может потому, что у него есть доступ на редактирование этой задачи, когда он становиться исполнителем (ответственным)?
Может в уровнях разрешений добавить новый уровень, где можно будет редактировать, но нельзя будет удалять элементы?
Я сам уже додумался(создал новый уровень) и все равно не понятно почему это не задано изначально. Но все равно огромное спасибо.
всегда рад, Роман )
а еще как вариант можно в списке задач, в дополнительных параметрах выставить — удалять только собственные элементы…
А можно поточнее где найти этот списочек задач))))))
нашел только на чтение и изменение на удаление нет
я по памяти не помню (дома просто), но если Вы выставите изменять только свои собственные, то и удалять они не смогут )
Да вот загвоздка изменять то надо все(На то собственно оно и тех поддержка чтобы изменять, обновлять, дополнять заявку). А вот удалять ничего нельзя. Удалить может только пользователь.
А можно ли на один список задать две формы отоброжения. Это для того чтобы регулировать права.
например есть список заданий и две формы к нему:
1)Отображение списка только своих заданий и возможность создания, редактирования,УДАЛЕНИЯ
2) Отображение списка вообще всех задач БЕЗ УДАЛЕНИЯ, но с изменением.
[quote comment="8323"]А можно ли на один список задать две формы отоброжения. Это для того чтобы регулировать права.
например есть список заданий и две формы к нему:
1)Отображение списка только своих заданий и возможность создания, редактирования,УДАЛЕНИЯ
2) Отображение списка вообще всех задач БЕЗ УДАЛЕНИЯ, но с изменением.[/quote]
——Всё для того чтобы пользователь не редактировал чужие задачи, но ответственный мог редактировать любые вот только удалить не мог бы
Я чевствую что копаю не туда(((((((( пытаюсь читать. ооох((((
честно говоря меня этот шаблон узла вообще не впечатлил… какой-то он обобщенный (как и все у Microsoft).
По мне так любая заявка от пользователя всегда должна оставаться в первозданном виде, а вот задача назначенная сотруднику службы поддержки на базе этой заявки может меняться сколько угодно.
иными словами должно быть два списка… один куда поступают заявки и где можно редактировать только свои записи, а другой задачи, где орудуют сотрудники службы поддержки.
Где бы почитать как это все реализовать. Я ведь все это второй день только изучаю. Ну создам список куда пользователь заносит. Создам список где будут задачи для техподдержки. Как это связать?))) Вообще есть чтонибудь простое почитать? Без особой теории
Может можно как то заставить пользователей оставаться всегда на одном «Представлении» запретить его менять. А техподдержке оставить такую возможность
[quote comment="8323"]А можно ли на один список задать две формы отоброжения. Это для того чтобы регулировать права.
например есть список заданий и две формы к нему:
1)Отображение списка только своих заданий и возможность создания, редактирования,УДАЛЕНИЯ
2) Отображение списка вообще всех задач БЕЗ УДАЛЕНИЯ, но с изменением.[/quote]
Блин решить бы эту проблему и все замечательно будет
Можно создать две формы в одном списке, но права на редактирование и удаление все равно раздаются на список…
Можно создать представление, которое будет отображать что угодно из списка…
Можно сделать так, чтобы задачи можно было добавлять, но не удалять…
вопрос в другом: зачем эти сложности? )
вы читали сам пост? )
да читал и читаю пытаюсь реализовать. к сожалению не получается полностью разобраться.(((( в том что написано.
Что то я запутался в вашем описании.
Создал список, добавил туда столбци.
Потом создал список задач(чем его заполнять?).
Не пойму как создать рабочий процесс(и как его привезать к задаче?)
[quote comment="8338"]Можно создать две формы в одном списке, но права на редактирование и удаление все равно раздаются на список…
[/quote]
А поточне можно)))) камим образом это сделать
Слава я тут покопался ночь вроде в чем то разобрался. Подскажи пожалуйста как из заявки пользователя создавать задачу(неужели в ручную, а потом на созданой задаче нажимать запустить рабочий процесс)
[quote comment="7231"]Функционал то меня самого не впечатляет, много всего лишнего наворочено…интересует именно возвожность отображения полей на формах. На добавлении заявки мне нужно чтобы отображалось 3-4 поля, а вот на просмотре и изменении все (их порядка 10-12). В шаблоне от МS это сделано стандартными средствами, без EventReceiver’ов и прочего)[/quote]
Там просто две разных формы. Вот единственное что мне сейчас нужно как их отредактировать? Только в дизайнере?
О БОЖЕ(((( КАКОЙ ЖЕ УЖАС ЭТИ STP шаблоны. Неужели нельзя было туда зашить группы и права на объекты вместе с ними(естественно востонавливать только по необходимости).
ну нафлудили ))
Роман, самый простой способ создать что-то — это сначала представить сам процесс, расписать его, а уже потом выбирать инструменты для его реализации.
Попробуйте сформулировать, как должна поступать заявка, как она должна обрабатываться, как она должна мониториться, как она должна завершаться и какие отчеты вам впоследствии придется предоставлять по проделанной работе.
Когда Вы сформулируете ТЗ, Вы поймете с чего Вас начинать, а не будете отталкиваться от того, что вам предлагает готовый шаблон.
я когда первый раз увидел готовые шаблоны MOSS, тоже думал что вот оно счастье, но когда дело доходило до дела я понимал, что все придется делать от нуля )
О общем, попробуйте написать хотя бы приблизительное ТЗ, а дальше попробуем что-нибудь придумать )
ТЗ
Пользователь заносит запрос на сайт, запрос обрабатывается(решается/не решается), пользователь видит результат по своему запросу. Начальство видит задачи по человеку/по месяцу/по смысловой нагрузке(оборудование, заправка картриджей…)/по отделам(если можно).
————————————————
Теперь попунктно как я себе это представляю:
1) Пользователь занес запрос привязанный к области
2) Ответственный нажав на запрос сформировал задачу (в этом месте не понимаю как, но точно варианта наверное два вручную и по шаблону) и назначил ее испольнителю.
3) Исполнитель прошелся по рабочему процессу и получил результат в своей задаче.
4) Результат занесся в запрос пользователя(Пользователь уже решает звонить начальнику отдела техподдержки с руганью или нет :-) ).
5) Ну и начальник сам может зайти в свой раздел посмотреть на диаграмму решить кто чего делает и не делает и как дальше жить.)))
Вот наверное так.
Забавный ТЗ ))
1) Что такое привязанный к области?
2) Ответственный – это контролирующее звено в службе поддержке?
3) Исполнитель, как я понимаю, – это тот, кому ответственный назначил задачу? По какому процессу он прошелся? Что-то совсем путано )
4) Результат занесения – это завершение задачи?
5) Это совсем непонятно… что за специальный раздел для начальника? ))
Попробуйте абстрагироваться от шаблона службы поддержки от MS и попробуйте представить свой, как бы Вы его хотели видеть. Смотрите на него не как исполнитель, который видит только свой участок работы, а как руководитель, который должен автоматизировать работу службы поддержки. Тогда вы поймете, что основная цель подобных ресурсов – это не понять кто что делает, а сбор информации, анализ ее и ликвидация узких участков в работе…
1)Привязаный к области(выбирает к чему запрос относится оборудование, 1с, принтер и т.п.)
2)Да. Или отдельный человек или сам начальник
3)Да тот кому задача назначается(может быть и сам ответственный)
4) ))) Ну там должно было быть написано результат заносится)))) итог задачи(решена/не решена) = итогу запроса(решен/не решен). Но пользователь должен видить что произошло по запросу(фишка в том что поставленная задача исполнителю может быть решена, но при этом пользователь может решить что запрос то не решен и поменять итог запроса ну или решен))))) )
5) В смысле не понятно. Начальник, контролирующий или гендиректор заходит в раздел и (без всякой чепухи типа «Вася починил 20 принтеров, а федя починил 35″) видит график и «несколько отображений»(представлений) задач за выбранный период. Еще видит график запросов пользователей(также решено не решено) за период. Статистика короче.
1) а для чего он это делает? чтобы человеку принимающему этот запрос было удобно сортировать? чтобы запрос автоматически направлялась куда-то? или чтобы определять ответственного по запросу? для чего вам нужны эти области, если есть контролирующее звено распределяющее эти запросы?
2) А если запрос и дальнейшие действия связаны с контролирующим звеном? Он сам себя контролировать будет? )
3) Как и предыдущий вопрос: кто его контролирует и как?
4) А пользователь компетентен определять решена ли задача? Иными словами вы хотите возложить на пользователя это решение? Если это так, то это утопия.
5) это делается представлениями, а не отдельным разделом. все дело в том, что вы показываете в нем. не хотите чепуху, не показывайте…
Товарищи, такой вопрос, когда я хочу поменять NewForm.aspx, он мне показывает ссылку на некую вебпарту и говорить только ее id, как ее найти и изменить?
мне кажется, что лучше места для таких вопросов, чем этот форум вам не найти.
Слава, здравствуйте!
Недавно начала разбираться с сервисом SharePoint. Наша компания работает в сфере торговли: прием заказов на изготовление мягкой мебели. До сих пор вели все таблицы в Экселе ))) Пробовали внедрить 1С, я целый год занималась адаптацией ее под наши нужды, но так и не получилось, неудобная она оказалась.
Сейчас пробую создавать списки на сервисе, сама ковыряюсь, многое не понятно. Сможете подсказать? И как мне с Вами связываться?
здравствуйте, Вероника.
эксель — это хорошо! мало того, вы можете создать списки в шп на базе ваших фалов эксель )
а связаться со мной вы можете с помощью этой формы или по телефону, который был отправлен вам по почте.
Здравствуйте, опять обращаюсь за помощью )
Необходимо создать рабочий процесс, посылающий письма через некоторые промежутки времени, покуда поле в элементе имеет определённое значение (напоминалка такая простенькая).
Сделал примитивный РП:
Условие: Проверка значения
Действие: Ждать 10 минут, потом отправить почту.
Проблема в том, что отработав один раз, РП завершается и нового не запускает (хотя в настройках РП стоит автоматический запуск при создании и изменении элемента).
Когда-то давно сталкивался с похожей задачей, наоборот приходилось с вечным циклом бороться. А сейчас никак не пойму, в чем может быть дело.
использую старый добрый WSS3.0 и SPD2007.
у меня вот никак руки не дойдут до подобного… но как я это сделаю обязательно напишу об этом отдельном посте )
@ Дмитрий:
Дело в том, что РП SharePoint так устроены. Это как процедура в обычном программировании без возможности организации внутри себя каких либо переходов и циклов. Шаги просто выполняются друг за другом. Но есть один нюанс: среди действий в шаге имеется что-то типа Start another Workflow, с возможностью задать имя рабочего процесса из существующих. Я бы порылся в этом направлении, возможно SP позволит процессу запускать самого себя.
Разумеется, при организации такого цикла требуется проверками условий застраховаться от бесконечного зацикливания (к примеру на первом шаге выполнить некую проверку и, при успешном результате, выполнить действие Остановить цикл).
Как-то так…
@ Maxim:
А вдруг еще актуально: ответ есть тут
@ Слава:
Здравствуйте, Слава, это решается организацией цикла с помощью двух ТП.
здравствуйте, Елена. это вы про вопрос Дмитрия? а что такое тп? что-то не могу понять этой аббревиатуры )